中国消费者报济南讯（记者尹训银）山东省商河县市场监管局认真贯彻以人民为中心的山东商河发展思想，坚持“一把手”主抓、聚焦境持“一盘棋”部署、个坚全天候处置的持消工作措施，强化责任落实，费环健全运行机制，山东商河优化办理流程，聚焦境持切实提高为民服务效能，个坚全面提升消费者权益保护水平，持消全县消费环境持续向好。费环自2022年1月至2023年8月，山东商河12315效能评估评价量化评分连续20个月排名济南市区县第一位。聚焦境持

坚持一把手主抓，个坚强化责任落实。持消制定《商河县市场监管局热线办理工作管理办法（暂行）》，费环明确投诉举报处置是一把手项目，主要负责同志亲自抓负总责，每月听取工作汇报，每季度召开专题分析会，对存在的问题逐一进行集体分析研判，确定改进措施和完成时限；与上级业务部门、商河县热线办理部门、商河县消协成员单位加强沟通协调，争取全面配合与支持，全力营造良好的外部环境；实行科室队所负责同志责任制，按照属事属地原则直接抓，对复杂案例实行联合办理或跨区域办理，切实保证处置效率，力争一次处理到位；对于今年暑期投诉举报信访反映集中的校外培训收费问题，分别于8月14日、21日、22日协调公安、信访等8个部门召开专题会议，联合约谈相关企业，一次妥善处置了129起投诉举报信访工单，取得了良好的社会效果。

坚持一盘棋部署，健全运行机制。进一步加强队伍建设，配齐配强工作力量，消保工作专职人员由3人增加至7人。逐步完善日提醒、周调度、月通报、季分析工作机制，每日提醒临界工单，每周调度重点工单，每月通报各科室、市场监管所办理情况，每季度对投诉举报特点趋势进行分析汇总；定期开展业务培训，动态更新12315知识库，规范工作人员答复用语、工单回复格式内容，不断提高工作人员政策法规水平，提升消费维权服务质量；健全一般投诉市场所调处，重大投诉县局主导调处，疑难热点投诉相关部门合力调处的消费纠纷多元化解机制。      

坚持全天候处置，优化办理流程。坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念，诉求受理不“掉线”，化解纠纷不拖延，坚持24小时在线、节假日无休、365天在岗；优化办理流程，实行内部整合，将举报投诉、信访工作集中到消保科（消费者投诉中心），实行一口受理、一口分流、一口督办、一口回复，第一时间精准分流，全程跟踪催办督办，确保快转快办快结；完善以12315平台和消费者投诉举报中心为主，信件、网络投诉为辅的消费投诉渠道，做到一般纠纷即调即解，小事不过夜、大事不过三，疑难纠纷当周调解答复。2022年以来，共受理12315举报投诉咨询3778件，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达到100%，指标评价均为满分，为人民群众挽回经济损失243762.21元。

（作者：服务）